La Inteligencia Relacional, herramienta maestra en el ámbito digital - Mario Abril

El cambio fundamental que ha dejado la pandemia ha sido la manera como nos relacionamos. Por más de un año, tanto en la vida personal como laboral, el medio que está permitiendo comunicarnos y estar en contacto es la pantalla. El internet se volvió una necesidad básica. La transformación digital pasó de ser una aspiración a una obligación y las relaciones con los colegas y los clientes se trasladaron a otro ámbito.

Debido a que la solución definitiva al problema sanitario que está viviendo el mundo se encuentra lejos de ser alcanzado, las relaciones digitales -a través de chats, correos electrónicos, videollamadas, etc.- comienzan a normalizarse, inclusive para las generaciones que creyeron que ya no iban a tener que aprender sobre el mundo del internet.

Muchas empresas luego de la llamada “primera ola” han reconocido la efectividad del trabajo a distancia porque les permitió mantenerse activas y evitar su colapso. Este descubrimiento ha hecho que se lo adopte como modelo alternativo para su funcionamiento cotidiano. Entonces, ¿estamos preparados para establecer y mantener relaciones digitales?

Debemos tener muy claro que las relaciones digitales no son, ni de lejos, iguales a las relaciones que entablamos cara a cara. Todos los elementos que se combinan cuando estamos frente a otra persona -el lenguaje verbal, el lenguaje no verbal o el ambiente donde se desarrolla el contacto- provocan cercanía, conexión y confianza. Una pantalla, un avatar o una comunicación escrita no generan la misma conexión; y para ganarse la confianza hay que hacer un mayor esfuerzo.

Entonces, frente a esta realidad, es importante que las empresas hagan un análisis objetivo de las nuevas circunstancias bajo las cuales está funcionando el mundo y adapten su cultura, sus recursos e inclusive la actitud de su personal; más aún si se quiere mantener y ampliar la cartera de clientes por los medios digitales.

El primer paso para lograr esta adaptación es ejecutar de forma comprometida la “escucha activa”. Escuchar a conciencia será la fortaleza de los negocios de hoy. Escuchar a todos los públicos con los que se relaciona una organización provee información valiosa que permite personalizar la atención, más aún cuando las condiciones han cambiado y se presentan requerimientos distintos.

Escuchar a los colaboradores: sus inquietudes, temores y desafíos provenientes del trabajo remoto aunado con una comunicación regular, les demostrará que la empresa está con ellos y los apoya en todos los sentidos, es decir, se mantendrá una relación saludable empresa-colaborador. Su resultado: una fuerza laboral con herramientas emocionales que les permitirá mantener una buena relación con los clientes.

Luego, se debe dirigir la atención al entorno. Escuchar al cliente: permite comprender sus nuevas necesidades y expectativas; solo “entendiendo” se puede crear vínculos, es decir, establecer relaciones fuertes. Los equipos de servicio al cliente que encaren los contactos por los medios digitales son los primeros llamados a presentar una escucha empática. Demostrar comprensión y disposición para ayudar será el inicio de una relación exitosa.

La empresa debe tener muy presente que el ambiente digital ha transformado la comunicación de las marcas con su público; ahora es una vía de doble sentido. Los mensajes de una marca llegan a más y por más medios al público objetivo y la respuesta de ese público también es de gran alcance. El cliente tiene la oportunidad de comentar, preguntar, dar su opinión o reclamar. Cuando las personas sienten que pueden mantener una comunicación fluida con una marca, que atiende sus requerimientos de forma ágil y consigue lo que desea, su preferencia por dicha marca aumenta. A la larga esto se convierte en fidelidad y se incrementan las relaciones.

Escuchar es solo el inicio de una relación exitosa. Es necesario implementar algunas prácticas para avanzar de un simple contacto positivo a una relación digital duradera y multiplicadora:

Evaluar continuamente la atención por los canales digitales: lo que se conoce se puede mejorar, y quien sabe mejor lo que quiere es el propio cliente. En los medios digitales es más fácil averiguar su opinión. No desaproveches esta información.

Ofrecer varios medios de contacto: permite llegar a un público más amplio y diverso. Deben ser simples, rápidos y convenientes.

Tomar siempre la iniciativa: escuchar te da una mejor perspectiva sobre todo en la solución de los problemas, ir un paso adelante de los requerimientos siempre generará confianza.

Mostrar genuino interés y agilidad: en todo tipo de comunicación digital se debe responder siempre, lo más rápido posible. La mejor manera de demostrar comprensión y respeto es establecer una pronta comunicación, más aún cuando el cliente tiene un reclamo.

Responder con empatía: cuando una persona se siente escuchada y comprendida, se crea un vínculo de confianza, entonces tendremos una relación digital exitosa (beneficiosa para el cliente y lucrativa para la empresa). Cuidar el lenguaje es esencial.

Recordar que al otro lado hay un ser humano: la atención debe ser personalizada y humanizada. Aunque el cliente se encuentre detrás de una pantalla requiere ser tratado como persona por otra persona. Interactuar con una respuesta automática (bot) difícilmente generará una relación a largo plazo. Al final del día las relaciones se establecen entre seres humanos, ese es uno de los factores que nos han diferenciado del resto de nuestro congéneres de taxonomía.

La Inteligencia Relacional, que propicia relaciones confiables, duraderas y rentables con los colaboradores y clientes -principalmente-, es vital en este proceso cada vez más normalizado de establecer relaciones digitales. Escucharse y escuchar es su base fundamental y mientras más la desarrollemos no solo podremos mejorar y acrecentar las relaciones que ya teníamos y que se vieron tan afectadas por el encierro y por las medidas de cuidado social; sino que también será nuestra herramienta maestra para conseguir y mantener relaciones a través de los medios digitales.

Referencias

Abril, M. (2019). El ADN de la Inteligencia Relacional.

Summer, P. (2020). How To Maintain Customer Relationships While Working Remotely. Recuperado de: https://www.salesforce.com/blog/remote-customer-relationship-management/

Ceptes. (2020). How are we maintaining high customer relationships while working remotely. Recuperado de : https://www.ceptes.com/how-are-we-maintaining-high-customer-relationships-while-working-remotely/

Hotmart. (2019)La importancia de mantener una buena relación digital con tus clientes. https://blog.hotmart.com/es/relacion-digital/

Phonetraining. (s/f). Comment maintenir une relation client de qualité en télétravail ? Recuperado de: https://www.phone-training.fr/comment-maintenir-une-relation-client-de-qualite-en-teletravail/