Empatía...¿empresarial? - Mario Abril

La empatía es una habilidad blanda, clave para cultivar y mantener relaciones confiables, duraderas y rentables – propósito de la Inteligenca Relacional-, aplicada sobre todo en la relación persona-persona. Sin embargo, la empatía puede y debería utilizarse en todos los ámbitos en los cuales se desenvuelve el ser humano: profesional, familiar, empresarial, político, social y ambiental.

A la empatía comúnmente se le define como “ponerse en los zapatos” y con ella proponemos que consideremos la situación y experiencia de la otra persona, previo a reaaccionar de una determinada manera. Al respecto, difiero del alcance de este concepto porque limita la acción de la empatía a la emoción; mi propuesta de empatía tiene un mayor alcance, es más poderosa y, por supuesto exigente:

“Empatía es entender la situación de la persona, grupo o comunidad; y ser parte de su solución”.

Lo contrario de empatía es la apatía, cuando poco o nada nos interesa la situación de la otra persona, haciendo también poco o nada por apoyarla.

Respecto a la empatía empresarial, ésta se puede dar en la relación de la empresa con sus clientes, colaboradores y proveedores (los tres públicos principales con quienes intercatúa).

La empatía empresarial con el cliente no se logra únicamente realizando un estudio de mercado o una evaluación de satisfacción del cliente, aunque estos sean detallados para conocer su opinión, necesidades y expectativas; parte de estos estudios, sí, pero la empatía empresarial exige no solo actuar de la empresa para afuera sino internamente; es decir, que todo el modelo de la organización, que toda la empresa de manera transversal esté enfocada hacia la plena satisfacción de los deseos y de las expectativas del cliente. Porque de nada sirve conocer el malestar e inclusive el bientestar de los clientes si la empresa no ajusta o reestructuar procesos y actitudes.

De la misma manera entre la empresa con sus colaboradores, realizar la evaluación del clima laboral es el primer paso, pero el fundamental es tomar las acciones preventivas y correctivas pertinentes para mantener al personal contento y productivo, o para mejorar y hasta reestructurar aspectos del modelo del negocio -si hubieses aspectos en rojo-.

Sobre empatía empresarial, Conrad Llorens, fundador y presidente de la consultoría en branding SUMMA nos dice:

“La empatía juega un rol clave en la construcción de marcas porque refuerza y potencia la experiencia y la conexión emocional que las personas tienen con ellas”.

…y con personas incluye tanto a los clientes como a los colaboradores.

Cuando me refiero a evaluar el modelo de negocio, incluyo a sus tres pilares:

1. Procesos: responde a cómo, por qué y para qué se hacen las cosas.
2. Infraestructura física y tecnológica: corresponde a dónde se llevan a cabo las cosas.
3. Personal: responde a quién realiza las acciones.

Los tres pilares deben estar orientados a crear, mantener y proteger la conexión emocional con sus clientes, consumidores, proveedores y mercado en general.

OJO, no olvidemos que la empatía empresarial es una habilidad que forma parte de la Inteligencia Relacional Organizacional; debe aplicarse primero con los colaboradores para que de ellos fluya la conexión emocional con el cliente y así construir relaciones confiables, duraderas y rentables.