Hospitalidad Post-pandemia - Mario Abril

Estamos volviendo a una normalidad social y empresarial en la que prevalecen las medidas de seguridad sanitarias.

Los restaurantes y hoteles, pertenecientes a la industria de la Hospitalidad, si se enfocan solo en cumplir con las medidas sanitarias estarían cometiendo un gran error, equivalente a no haber aprendido nada en los cuatro meses de confinamiento y cierre de operaciones.

Hoy, la limpieza, las normas de bioseguridad, la salud de su personal y de sus clientes constituyen necesidades básicas que usted debe garantizar y satisfacer. Si centra sus recursos solo en estos temas, no marcará una notable diferencia con su competencia porque la gran mayoría de negocios -por no decir todos- cumplirán las normas con casi las mismas herramientas físicas y tecnologías, llámense:

• Pantallas de vinil
• Estaciones de gel desinfectante para uso del cliente y del personal
• Mesas y sillas desinfectadas antes de que el cliente las use
• Toma de temperatura a los colaboradores antes de empezar la jornada laboral y a los clientes antes de su ingreso
• Uso obligatorio de mascarillas
• Distancia de dos o tres metros entre personas
• Códigos QR

En la nueva normalidad comercial, donde predomina la debilidad financiera de los negocios y el miedo al contagio por parte de los clientes, si no aplican un plan estratégico, táctico y operativo que permita al negocio recuperar las relaciones con sus clientes, la posibilidad de sobrevivir es mínima.

Ante esta realidad, con el fin de recuperar la confianza de los clientes y convertir sus relaciones en duraderas y rentables, le propongo 3 acciones adicionales a las medidas sanitarias regulares. Además, estas le permitirán remontar la crisis más rápido:

1. Establezca un modelo de negocio orientado al conocimiento, al contacto frecuente y a la satisfacción plena del cliente. A través del código QR, que el cliente no solo conozca el menú, sino también, invítele a compartirle sus datos para estar en contacto. Por ejemplo, datos como nombre y apellido, número celular, correo y gustos gastronómicos, son útiles como base para distintas estrategias de fidelidad.Entonces aplique Email Marketing, mantenga el contacto con estos clientes, envíeles mensajes a través de whatsapp o correo, pero no solo mensajes comerciales o promocionales, sino también mensajes cálidos que mantengan la relación. Los Mensajes deben estar muy bien redactados y tener una frecuencia regular.
2. El servicio al cliente debe ser excelente. No muy bueno, excelente. Tenga cuidado, me refiero al Servicio y no solo a la Atención al Cliente. Para ello, todos los colaboradores y todas las áreas deberán funcionar correcta y coordinadamente.
3. Su personal de atención serán sus ojos y oídos con los clientes. Solo si usted ha cultivado una relación de confianza con sus colaboradores, ellos le compartirán qué acciones deben mejorarse y cuáles han sorprendido positivamente al cliente.Entrénelos en los momentos de verdad del cliente para que ellos estén atentos.Cuide mucho el clima laboral. Conviértase en un mentor.

La industria de la hospitalidad es la que más actividades productivas encadena, por lo que se espera que su repunte sea palanca para otros sectores de la economía. Tienen no solo el reto de superar la crisis desde un punto de vista sanitario como todos los demás negocios, sino también el de mantener los empleos de las personas que colaboran en el sector. Para ello deben garantizar la satisfacción de sus clientes cultivando relaciones confiables, duraderas y rentables.

Mario Abril F. | Asesor & Conferencista | Relaciones Organizacionales | mabril@abril.ec